Kepuasan Pelanggan : Pengertian, Model
dan Cara Mengukurnya - Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasan
pelanggan adalah suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk
dengan harapan pembelinya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik.
Kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
di bawah harapan, maka pelangga akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan
maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan sangat puas.
Menurut
James F, pengertian kepuasan konsumen
“ kepuasan / ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah hasil
pembelian memenuhi harapan konsumen atau tidak”.
Cara mengukur kepuasan pelanggan
Perusahaan
yang sukses dalam pasar selama ini ingin mengetahui atau menelusuri harapan
dari pelanggannya, memahami kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggannya. Pelanggan
yang sangat puas akan mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Oleh karena
itu, dalam upaya untuk tetap menjadi nomor satu, sebuah perusahaan harus terus
meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Pada
umumnya perusahaan menetapkan target dalam pencapaian tujuannya. Demikian pula
halnya dengan pencapaian kepuasan pelanggannya, maka perusahaan harus dapat
mengetahui sampai dimana kepuasan pelanggan yang berhasil diciptakannya.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 4
macam
1. sistem keluhan dan saran
Memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Untuk
mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggannya, setiap perusahaan baik
penyedia jasa maupun manufaktur dapat memberikan kesempatan kepada pelanggannya
untuk menyampaikan keluahan dan saran kepada perusahaan. Dengan demikian maka
perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan
pelayanannya.
2. Gost shopping
Adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli potensial
terhadap produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan siluman merupakan salah
satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa
orang untuk berpura pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka
membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Dengan demikian akan dapat
disajikan masalah yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan
menanganinya dengan baik atau tidak.
3. Lost customer analisis
Perusahaan
sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan
yang menanjak menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
4. survei kepuasan konsumen
Perusahaan
tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara
lengkap dan kekecewaan pelanggan/konsumen. Perusahaan yang responsif melakukan
pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan survey secara
teratur dengan mengirimkan kuesioner atau menelpon sampel pelanggan yang sudah
ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi
perusahaan.
Model model kepuasan pelanggan
Model kognitif
Kepuasan
pelanggan berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan
pra pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan kedua variabel tersebut
menimbulkan diskonfirmasi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Perbandingan model kognitif terdiri dari
dua teori yaitu:
a. equity theory
yang memandang kepuasan konsumen dari rasio antara outcome dengan input
b. etribution theory
merupakan teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu masalah
akan termotivasi untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang
bersangkutan bersifat internal atau eksternal.
Model afektif
Penilaian
konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata
berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif,
aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain
sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur
tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
Ada tiga kategori tanggapan atau
komplain terhadap ketidakpuasan yaitu:
a. voice responce
kategori
ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama,
konsumen memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan
mereka. kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam
bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui koran. Yang ketiga,
memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
b. private response
tindakan
yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, tema atau
keluarga mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan.
c. third party respon
tindakan
yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat
media masa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan
sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan
yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau perusahaan
yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
Ada empat faktor yang mempengaruhi
apakah seseorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.
a. penting tidaknya konsumsi yang
dilakukan
yaitu
menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen., harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk
b. pengetahuan dan pengalaman
yakni
jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan
sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya
c. tingkat kesulitan dalam mendapatkan
ganti rugi
meliputi
jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin
d. peluang keberhasilan dalam melakukan
komplain
Terimakasih untuk tidak berkomentar SPAM :)
EmoticonEmoticon