Kepuasan Pelanggan : Pengertian, Model dan Cara Mengukurnya

Kepuasan Pelanggan : Pengertian, Model dan Cara Mengukurnya - Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk dengan harapan pembelinya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik.

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelangga akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

Menurut James F, pengertian kepuasan konsumen “ kepuasan / ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah hasil pembelian memenuhi harapan konsumen atau tidak”.

Cara mengukur kepuasan pelanggan

Perusahaan yang sukses dalam pasar selama ini ingin mengetahui atau menelusuri harapan dari pelanggannya, memahami kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang sangat puas akan mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya untuk tetap menjadi nomor satu, sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Pada umumnya perusahaan menetapkan target dalam pencapaian tujuannya. Demikian pula halnya dengan pencapaian kepuasan pelanggannya, maka perusahaan harus dapat mengetahui sampai dimana kepuasan pelanggan yang berhasil diciptakannya.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 4 macam

1. sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggannya, setiap perusahaan baik penyedia jasa maupun manufaktur dapat memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluahan dan saran kepada perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya.

2. Gost shopping

Adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan siluman merupakan salah satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa orang untuk berpura pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Dengan demikian akan dapat disajikan masalah yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan menanganinya dengan baik atau tidak.

3. Lost customer analisis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan yang menanjak menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

4. survei kepuasan konsumen

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap dan kekecewaan pelanggan/konsumen. Perusahaan yang responsif melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan survey secara teratur dengan mengirimkan kuesioner atau menelpon sampel pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi perusahaan.

Model model kepuasan pelanggan

Model kognitif

Kepuasan pelanggan berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan diskonfirmasi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Perbandingan model kognitif terdiri dari dua teori yaitu:

a. equity theory yang memandang kepuasan konsumen dari rasio antara outcome dengan input

b. etribution theory merupakan teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu masalah akan termotivasi untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang bersangkutan bersifat internal atau eksternal.

Model afektif

Penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

Ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu:

a. voice responce

kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, konsumen memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui koran. Yang ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.

b. private response

tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, tema atau keluarga mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan.

c. third party respon

tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.

Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seseorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.

a. penting tidaknya konsumsi yang dilakukan

yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen., harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk

b. pengetahuan dan pengalaman

yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya

c. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin

d. peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

siapabisnis.com